Um dos grandes desafios de quem vende online é manter uma boa reputação, então o que fazer quando você se depara com uma reclamação ou má avaliação da sua loja na Shopify no Reclame Aqui?
O que é o Reclame Aqui e como ele funciona?
Antes de saber o que fazer ao se deparar com uma reclamação da sua loja Shopify no Reclame Aqui, aproveite esse link para conseguir 14 dias grátis para testar a Shopify à vontade.
Agora, vamos entender como funciona a mecânica do Reclame Aqui. O site é bem consolidado e serve como uma central de atendimento para todos os consumidores de todas as marcas.
Basicamente, o portal é um canal que unifica todas as reclamações e resoluções de problemas dos consumidores com as marcas e ainda serve de referência para outros consumidores consultarem o que está sendo dito sobre uma marca.
Usando o Reclame Aqui, um consumidor pode registrar uma reclamação e a empresa é notificada para resolver a pendência.
Além disso, é exibida uma nota geral, que diz aos usuários qual é o nível de segurança da empresa sobre a qual ele está pesquisando.
Essa nota de reputação é calculada por meio de um cálculo médio das avaliações dos consumidores.
Para registrar a reclamação é muito simples: o consumidor acessa a plataforma, deixa um comentário com uma queixa e a empresa deve responder. Depois de solucionada a questão, o consumidor deve dar uma nota para o atendimento a partir de um grau de satisfação. As nota são:
Emoji vermelho: quando a empresa nem mesmo responde a reclamação;
Emoji roxo: quando a empresa responde, mas o cliente entende que o problema não foi solucionado ou nada válido foi oferecido como solução, na visão dele;
Emoji amarelo: a empresa responde, mas a resolução oferecida foi contestada pelo consumidor;
Emoji azul: quando a empresa responde e apresenta uma solução considera válida;
Emoji verde: o grau máximo de excelência é quando a empresa responde e oferece uma solução satisfatória para o cliente.
Como melhorar a reputação da minha loja Shopify no Reclame Aqui? 6 dicas essenciais
Se você já entrou na página do Reclame Aqui talvez tenha se assustado com o grande volume de queixas e clientes insatisfeitos, mas calma, existem algumas boas práticas que vão ajudar a sua empresa a manter uma boa reputação, veja a seguir.
Aposte em um bom atendimento em todos os canais de comunicação
Boa parte das reclamações que aparecem no site do Reclame Aqui surgem justamente pela falta de suporte da empresa com o consumidor em outros canais. Ou seja, a pessoa provavelmente tentou uma resolução direta com você e não conseguiu e, por isso, recorreu à plataforma.
Por isso, uma dica importante para você evitar se deparar com reclamações da sua loja Shopify no Reclame Aqui é investir em um atendimento de qualidade em todos os canais para evitar que ele precise recorrer ao portal.
Um chat no seu site é uma excelente forma de manter a comunicação simples com o cliente. Para isso, recorrer aos aplicativos da Shopify pode ser uma boa. Conheça alguns deles no artigo: 10 melhores apps de Chat da Shopify: conheça e faça sua escolha
Veja o vídeo abaixo a veja como aplicar melhorias no atendimento da sua empresa para reduzir as reclamações no Reclame Aqui.
Entre em contato e solicite uma avaliação
Uma das principais recomendações do próprio Reclame Aqui é que você entre em contato direto com o consumidor que registrou uma queixa, por isso, pegue o telefone e ligue para ele para tentar resolver o problema.
Após resolver o problema, tendo certeza de que tudo foi resolvido, você pode pedir para que ele faça uma avaliação do seu atendimento no site.
Só faça isso quando tiver certeza de que realizou tudo o que era necessário para solucionar a demanda do comprador e ele está satisfeito, assim terá maiores chances de ganhar boas avaliações.
Nunca ignore uma reclamação em aberto
Outro problema que sempre agrava a situação da sua empresa é a demora para resposta de uma reclamação.
Pense bem, se o cliente foi até um site de um terceiro para registrar uma queixa da sua empresa, tudo que ele não tem é paciência.
Por isso, mantenha sempre um colaborador do setor de olho nas reclamações do site e faça de tudo para que sejam respondidas o mais rápido possível, de preferência dentro de um prazo máximo de 24 horas.
Sempre atualize o status da reclamação
Como já destacamos, o cliente que chega a esse ponto já está bem insatisfeito, por isso, além de uma resposta ele quer uma resolução, no entanto sabemos que nem sempre isso é algo rápido, certo?
Por isso, mantenha o cliente informado do andamento da reclamação, fale com ele de tempos em tempos para que ele tenha certeza de que tudo que pode ser feito para resolver essa questão está em andamento.
Elabore uma boa resposta para uma avaliação
Sempre dê respostas claras, acolhedoras e agradáveis às reclamações registradas pelos seus consumidores.
Faça uma saudação, seja objetivo quanto aos passos que a empresa irá dar para resolver a questão, o prazo para resolução e deixe um canal aberto para outras dúvidas.
Transforme uma reclamação em fidelização
Por fim, uma reclamação da sua loja Shopify no Reclame Aqui pode ser uma oportunidade de resgatar um cliente que poderia simplesmente deixar de comprar com você.
O atendimento tem muito poder e quando bem feito pode reverter muitos quadros.
Por isso, dê uma resposta personalizada e que fale diretamente com aquele consumidor, evite clichês e respostas prontas. Desta forma, o consumidor irá se sentir acolhido, vai perceber que você quer de fato ajudá-lo e as chances de mudar a primeira impressão são maiores.
E aí, entendeu como lidar com o Reclame Aqui na sua loja Shopify?
Sabemos que prosperar em um negócio online não é tão fácil quanto parece e se você já está a algum tempo pesquisando sobre o tema, sabe do que estamos falando.
Entretanto, existem algumas ferramentas e aplicativos que podem tornar mais fácil o seu trabalho, entre elas:
Boleto Recovery, te ajuda a recuperar boletos que não foram pagos pelos clientes, otimizando seu tempo e ampliando a taxa de vendas
Parcelamento - Installments, ajuda a gerar confiança no cliente, que sabe qual o valor das parcelas e o total do pedido, tornando o produto mais acessível (uma vez que pode ser parcelado) e aumentando o ticket médio dos clientes.
Ficou interessado? Conheça mais sobre as nossas soluções. Ficou com alguma dúvida? Deixe nos comentários. Boas vendas!
